Trong một cuộc gặp đầu tiên, nhiều môi giới có xu hướng nói rất nhanh về vị trí, tiện ích và giá bán. Nhưng một chuyên gia tư vấn thường bắt đầu bằng điều ngược lại: hỏi thật kỹ để biết khách hàng đang giải quyết vấn đề nào.
Tư vấn bắt đầu bằng hiểu đúng
Một khách hàng nói rằng họ muốn căn hộ hai phòng ngủ. Đó mới là yêu cầu ban đầu. Điều cần hiểu là lý do: gia đình dự định có thêm thành viên, nhu cầu làm việc tại nhà hay mong muốn tối ưu tài chính? Câu hỏi đằng sau sẽ giúp xác định các tiêu chí thực sự quan trọng.
Khi người tư vấn hiểu rõ mục tiêu và giới hạn của khách hàng, việc giới thiệu sản phẩm sẽ bớt dàn trải và có cơ sở hơn.
Khung câu hỏi nên có
- Mục tiêu: Khách hàng muốn giải quyết vấn đề gì, trong bao lâu?
- Ngân sách: Khoảng chi phí phù hợp, nguồn tài chính, khoản dự phòng là gì?
- Ưu tiên: Điều nào bắt buộc, điều nào có thể đánh đổi?
- Quyết định: Những ai liên quan và thông tin nào cần làm rõ?
Đặt câu hỏi không phải để dẫn dắt khách hàng mua, mà để giúp họ hiểu rõ quyết định của chính mình.
Bài tập ứng dụng
Hãy thử ghi lại ba câu hỏi bạn thường dùng khi gặp khách hàng mới. Với mỗi câu, tự hỏi: câu này đang tìm hiểu nhu cầu hay chỉ nhằm đưa khách hàng về sản phẩm mình có?
Đó là bước đầu của việc chuyển từ bán hàng theo thói quen sang tư vấn theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp.